Този въпрос възниква постоянно в индустрията. Почти всеки път човекът, който пита, подхожда неправилно.
Въпросът, който се задава е "къде може да се постави павилион?" сякаш е мебел, която се нуждае от място. Този подход е обратен. Правилният въпрос е: къде всъщност павилионът има смисъл-не като допълнителна функция, а като единствената разумна опция?
Много хора няма да признаят: повечето внедрявания на павилиони се провалят. Няма твърди данни за това, но тези, които са били в индустрията достатъчно дълго, ще потвърдят. Във всеки среден -хотел или правителствена сграда има скъпи сензорни екрани, събиращи прах в ъглите, екрани замразени при съобщения за грешка или напълно изключени. Някой одобри шест-цифрена поръчка за покупка за тях.
Започнете с това, което действително работи
Чекирането-на летището е пример от учебник. Пътниците така или иначе трябва да са на летището. Процесът е напълно детерминистичен-изберете полет, изберете място, потвърдете, отпечатайте. Никой не „само преглежда“ в-киоск за проверка. А бордните карти и етикетите за багаж трябва да бъдат отпечатани. Телефоните не могат да направят това. Точка.
Авиокомпаниите все повече възприемат-технологии за самообслужване (SST), за да предоставят по-рационализирани модели на обслужване. През 2007 г. Международната асоциация за въздушен транспорт стартира програмата за бързо пътуване, насочена към повишаване на оперативната ефективност както за летищата, така и за превозвачите. Тази инициатива включва подобрения в множество допирни точки, включително регистрация-на пътници, обработка на багаж, удостоверяване на документи, управление на резервации, процедури за качване на борда и извличане на изгубен багаж. Цитат-https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC11471516/
Тук има модел, който си струва да се извади. Физическото присъствие не-подлежи на договаряне-потребителите вече са там; това не може да стане от диван. Процесът е напълно стандартизиран. Без присъди, без „оставете ме да проверя при моя мениджър“. И потребителят вече знае какво иска. Без разглеждане, без проучване-само изпълнение.
Ето контра{0}}пример, който усложнява тази логика: ръководства за изложби. Преди музеите предпочитаха павилиони-неограничена дълбочина на съдържание, много повече, отколкото всяка физическа плоча може да побере. Това покрива и трите критерия. Потребителите са там, процесът е прост, те знаят какво произведение на изкуството гледат.
Тогава се появиха QR кодове и музейни приложения. Сега посетителите сканират и получават всичко на телефоните си, които носят със себе си, докато вървят. Павилионът изгубен.
Така че има четвърти елемент, който хората забравят: павилионът трябва да направи нещо, което телефонът не може. Обикновено това означава хардуерен-печат, сканиране, четене на карти, раздаване на нещо физическо. Ако цялото взаимодействие е просто докосване на екрана, за да получите информация, няма причина някой просто да не използва телефона си.
Кога все още печелят музейните павилиони? Когато големият екран Е изживяването. Художествените детайли с висока-резолюция не могат да се видят на телефон. Поглъщащо видео, което губи въздействие при 6 инча. Интерактивни игри с докосване и манипулиране. За чист текст обаче? Телефонът спечели.
Нещото Макдоналдс
Поръчването на бърза храна-McDonald's специално-разкрива нещо неочаквано. Една регионална верига QSR прекара три месеца, опитвайки се да разбере защо внедряването на техните павилиони не достига цифрите, докладвани от McDonald's. Разследването задълбочи.
McDonald's има 40000+ от тези неща в световен мащаб и средният билет се е повишил с 15-30% след инсталирането. На пръв поглед това звучи като маркетингов пух. Тогава психологията става ясна.
На гишето има едва доловим натиск. Някой чака. Може да има образуване на линия. Поръчките се изпълняват бързо, правят се сигурни избори, екстри не се добавят, защото да кажеш „всъщност, хвърли и пай“ се чувства неудобно, докато някой зяпа.
Киоскът премахва всичко това. Сърфирането става. Нови елементи се разглеждат. „Искате ли да добавите комбо?“ получава „да“, без никой да се чувства съден. Оказва се, че хората всъщност искат да харчат повече-те просто се нуждаят от премахване на социалния натиск.
Това, което регионалната верига сбърка, беше разположението. Павилионите бяха до гишето, така че клиентите все още се чувстваха наблюдавани. Макдоналдс ги поставя в отделна зона. Това звучи тривиално. Не е. Дизайнът на физическото пространство е толкова важен, колкото и софтуерът. Инженеринг на менюто-менюто на брояча не може просто да бъде цифровизирано. Подканите за допълнителни продажби, подреждането на артикулите, селекциите по подразбиране, всичко това се нуждае от преосмисляне. Повечето вериги не искат да чуят това.
Това преобръща обичайното мислене. Най-добрите сценарии за павилиони не са само там, където павилионите МОГАТ да работят. Те са мястото, където човешкото взаимодействие всъщност пречи.
Истинските пари също се губят
Самостоятелното плащане в-супермаркета звучи перфектно до действителното използване. Малко неща, нищо необичайно? Страхотно, по-бързо от линията на касата. Но продукти, които се нуждаят от претегляне, алкохол, който се нуждае от потвърждение за самоличност, едно неуспешно сканиране-все пак някой стои там и маха на служител. И има една неудобна истина, която никой не иска да признае: касиерите са професионалисти в сканирането. Те са бързи; те знаят къде са баркодовете. Редовните клиенти са аматьори. За кошница от 30 артикула човекът вероятно е по-бърз.
Само-касирането работи като допълнение. В момента, в който стане заместител, проблемите се умножават.
Когато плащането на самообслужване (SCO) първоначално беше въведено в Съединените щати през 1992 г., беше посрещнато със значителен скептицизъм, заедно с широко разпространени опасения, че ще последват значителни загуби. Въпреки че констатациите от изследванията остават смесени по отношение на техния ефект върху свиването, особено кражбата на клиентите,-ориентираните към потребителите платежни технологии стават все по-разпространена характеристика в рамките на търговията на дребно. Цитат-https://journals.sagepub.com/doi/abs/10.1177/1748895816643353
Банковите павилиони за всичко извън проверка на баланси и отпечатване на извлечения се сблъскват със стена, която не е рационална, но много реална: когато става въпрос за пари, хората искат човек. Те искат някой да потвърди, че трансферът е извършен. Те искат да видят някой да кима, когато се движат големи суми. Машините са с перфектни възможности. Няма доверие на клиентите.
Назад към Какво работи
Регистрацията в болница работи по същия начин като летищата-дълги опашки, прости транзакции. След като регистрационните павилиони съществуват, добавянето на функции за плащане не струва почти нищо. Същото за отпечатване на резултати от тестове, проверка на състоянието на опашката и подобни функции. Едно устройство се превръща в швейцарски армейски нож.
хотели? Най-вече полезно за късно настаняване-, когато персоналът е оскъден. Поверителността също е фактор-някои гости не искат да обявяват цената на стаята си на всеки, който стои зад тях.
Управлението на корпоративните посетители е подценено. Регистрирайте име, фирма, сканирайте ID, направете снимка, отпечатайте значка, уведомете домакина. Всички стандартизирани, всички изискват периферни устройства. И надгражда работата на рецепциониста от „човек за въвеждане на данни“ до „действително поздравяващ и помагащ на хората“.
Държавни услуги
Ето един структурен проблем: залите за обслужване са отворени, когато гражданите са на работа. Затворен през уикендите. Случват се обедни почивки. Номерата спират да се приемат в 16 часа. Киоските нарушават това напълно. Поставете ги в читалища, банкови клонове, търговски центрове. Изведнъж „свърши го на път за вкъщи“ става възможно.
И има нещо, което рядко се споменава: правителствените прозорци се превръщат в емоционални отдушници. Хората се появяват разочаровани, спорят за изисквания, изкарват го на персонала. Прегарянето е истинско. Киоските поемат стандартизираните задачи. Човешките прозорци се справят с истинска сложност. Всички са по-щастливи.
Очевидно грешни приложения
Всичко, което изисква емоционална интелигентност-консултиране, съобщаване на лоши новини, погребални услуги-е очевидно отпаднало. Това не би трябвало да има нужда от обяснение, но предложенията за „киоски за помощ при скръб“ всъщност са прекосили бюрата, така че очевидно е така.
Силно персонализирани решения-застрахователно планиране, инвестиционни съвети, правни консултации-не могат да бъдат сведени до дървета на решенията. Целият смисъл е човешката преценка, която се адаптира към уникални ситуации.
Попълването на сложни{0}} формуляри е мъчение на сензорен екран. Ефективността при писане пада до може би една трета от физическата клавиатура. Принуждаването на потребителите да въвеждат параграфи от текст на павилион е враждебен дизайн.
Търсенето на чиста информация-„в колко часа затваря молът?“-вече е решено. Хората го търсят онлайн. Никой не ходи до будка, за да пита.
Оценяване на нови сценарии
Няма формула за това. Става въпрос повече за това дали една ситуация има същото ДНК като успешните случаи.
Първото нещо, което трябва да идентифицирате: изисква ли се хората вече да бъдат някъде? Ако това можеше да се направи от диван, битката вече е загубена. Телефоните и лаптопите печелят. Хардуерът се инсталира за хора, които не трябва да бъдат там, и след това никой не го използва.
Тогава въпросът за гъвкавостта. „Зависи“ или „понякога се правят изключения“-което означава, че човек остава в течение някъде. Може би 80% се обработват от павилион, но тези 20% разочароват всички. И персонал, и потребители.
И това продължава да се появява: какво прави павилионът, който изисква да бъде павилион? „Показване на информация на по-голям екран“ не е достатъчно. Принтерът, скенерът, четецът на карти, нещото, което разпределя физически обект-нещо, което телефонът буквално не може да направи. Това е, което оправдава хардуера.
И трите елемента са в съответствие, проектите обикновено работят. Човек е несигурен, помислете по-добре. Две липсват, въпросът става защо павилионите изобщо са в разговора.
Самият павилион така или иначе никога не е отговорът. Това е едно възможно изпълнение на отговор. Действителният отговор е да разберете какъв проблем се решава, за кого, при какви ограничения. Разберете това правилно и въпросът за хардуера почти ще отговори сам.
